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Cos'è la riprova sociale e perché è importante per il marketing?

Friday, March 16, 2018

Secondo Wikipedia, la riprova sociale (conosciuta anche come influenza sociale informativa) è un "fenomeno psicologico e sociale secondo il quale le persone si affidano alle opinioni e azioni di altri per valutare cosa è giusto o sbagliato in una data situazione."

Social Proof 101: What is it, and why is it essential for eCommerce?

Il concetto stesso di riprova sociale è vecchio come il marketing (basti pensare ai testimonial delle pubblicità più datate), ma la diffusione dei social media ne ha rafforzato la visibilità, l'importanza e l'efficacia. I social media permettono alle aziende di essere sempre sul pezzo e rendono le recensioni dei clienti sempre più disponibili.

Il vecchio annuncio pubblicitario qui sotto rappresenta un buon esempio di come funziona la riprova sociale. Gli annunci sono riempiti di testimonianze, incrementando la fiducia dei consumatori nella fase iniziale del percorso d'acquisto e spingendo quindi nuovi clienti a comprare il prodotto.

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Vecchia pubblicità che sfrutta la riprova sociale

Dunque in che modo ti influenza la riprova sociale?

Qualsiasi commento positivo su di te, sulla tua azienda o perfino sul tuo prodotto viene considerato come "riprova sociale". La riprova sociale consiste in una dichiarazione di approvazione che conferma la qualità di una certa persona, di un'azienda, di un prodotto o di un servizio. Inoltre dimostra che altri clienti hanno avuto un'esperienza di acquisto soddisfacente in precedenza. La presenza stessa di una riprova sociale rende un'impresa più affidabile perché il sostegno viene direttamente dai clienti, e non dall'azienda stessa. Questo fenomeno permette alle aziende di sfruttare un'autenticazione esterna per influenzare potenziali clienti.

Un altro buon esempio di riprova sociale è rappresentato dalla testimonianza di questo cliente:

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Esempio di riprova sociale

Le testimonianze rappresentano, tra le altre cose, una forma di riprova sociale perché permettono ai clienti di raccontare la tua storia. E questo diventa molto interessante quando la tua storia raffigura clienti felici e soddisfatti dalla tua azienda.

Riprova sociale in breve…

Big Commerce definisce la riprova sociale come "una dimostrazione che altre persone hanno condiviso la scelta di un prodotto o di un servizio in modo proattivo - per esempio con delle recensioni - quindi incoraggiando altri a fare lo stesso."

La riprova sociale tende ad aumentare la fiducia di altri consumatori anche nello shopping online. Gli acquirenti sono più a loro agio quando comprano da un negozio di e-commerce se sanno che altri clienti l'hanno fatto prima e hanno avuto un'esperienza positiva.

Di conseguenza, le aziende e i marchi hanno un'opportunità di generare una riprova sociale come parte integrante della loro strategia di marketing sui social media. Oggi le aziende dispongono di diverse opzioni per integrare la riprova sociale con l'esperienza d'acquisto dei propri clienti. Queste includono:

  • Recensioni dei clienti
  • Mi piace e condivisioni sui social
  • Simboli di fiducia
  • Testimonianze
  • Casi di studio
  • Sostegno da parte di influencer o VIP
  • Media guadagnati

Ora passiamo alla parte importante... Perché oggigiorno le aziende hanno così tanto bisogno della riprova sociale?

Perché la riprova sociale è fondamentale

Noi crediamo (e abbiamo i dati per sostenerlo) che la riprova sociale sia uno dei migliori strumenti di marketing odierni per aumentare la fiducia dei consumatori all'inizio del funnel di conversione. La riprova sociale aiuta i consumatori ad acquistare un prodotto o a usufruire di un servizio che molto probabilmente apprezzeranno grazie al cosiddetto "effetto gregge".

La misura in cui la riprova sociale influenza i clienti dipende dal numero di persone che promuovono il business o il prodotto. Più sono, meglio è.

eBay sfrutta la riprova sociale su tutte le pagine dei propri prodotti. Questo screenshot della pagina di acquisto contiene:

  • Il numero di visualizzazioni ricevute da questo prodotto nelle ultime 24 ore
  • Quanti pezzi di questo prodotto sono stati finora venduti
  • Quante persone stanno guardando il prodotto sulla pagina
  • Il numero di recensioni del venditore scritte dai clienti
  • La valutazione del venditore, basata sulle recensioni dei clienti
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Questa pagina di eBay è piena di segnali di riprova sociale

Perché complicarsi la vita evidenziando così tanti esempi di riprova sociale?

Dato che l'84% di consumatori non si fida più degli annunci pubblicitari, si può dire tranquillamente che il percorso d'acquisto e il processo decisionale del cliente sono profondamente influenzati da una crescente concorrenza e da una mancanza di fiducia nelle pubblicità tradizionali. E questo pone i rivenditori online di fronte a una sfida.

Gli acquirenti possono confrontare facilmente e velocemente marchi diversi in base al costo, alla qualità e all'esperienza del cliente solo con un paio di click, rendendo difficile per i rivenditori differenziarsi dai concorrenti online.

La riprova sociale consente alle imprese di catturare "la voce dei clienti" sfruttando i sostenitori del marchio esistenti per conquistarne di nuovi. Rappresenta anche un ottimo modo per raccogliere informazioni preziose e capire cosa si potrebbe migliorare per soddisfare sia i nuovi clienti che quelli già esistenti.

Ricorrendo alla riprova sociale in ogni fase del percorso d'acquisto del cliente con testimonianze, recensioni positive, mi piace o condivisioni, i marchi possono rafforzare la sicurezza e la fiducia dei clienti così come incoraggiare nuovi consumatori a comprare i loro prodotti grazie alla soddisfazione di acquirenti precedenti.

Sfruttare le recensioni come riprova sociale

Al giorno d'oggi, il 92% di consumatori legge recensioni online, mentre l'80% di acquirenti ripone la stessa fiducia sia nelle recensioni che nei consigli personali.

Solo questo dato dovrebbe essere sufficiente per convincere le aziende ad impegnarsi di più nello sfruttare le recensioni online come riprova sociale. Riprova sociale e feedback dei clienti stanno diventando sempre più necessari per ogni azienda di e-commerce che vuole battere la concorrenza e aumentare la fiducia dei clienti nei diversi touch point del processo d'acquisto.

La maggior parte delle persone leggerà fino a dieci recensioni prima di decidere se effettuare un acquisto, mentre il 54% degli intervistati visiterà un sito web dopo aver letto recensioni positive. I sistemi di suggerimenti e di recensioni si affidano ai feedback di altri clienti per aiutare le aziende a incrementare le vendite e a segnalare certi marchi che altri potrebbero apprezzare sulla base delle decisioni di acquisto di persone simili a loro.

La riprova sociale può essere usata anche per migliorare il posizionamento nella ricerca. ConversionXL ha scoperto che le stelle dei rich snippet, ossia le stelle gialle che compaiono nei risultati di ricerca organica, hanno incrementato il tasso di click-through (CTR) del 35%. Uno dei nostri clienti, LensDirect, ha registrato un aumento del CTR del 45% dopo che le stelle dei rich snippet create dalle recensioni sono apparse nei loro risultati di ricerca.

example-of-google-rich-snippets

Le piattaforme di recensioni di terze parti come Trustpilot sono sempre più riconosciute e ritenute affidabili dai consumatori perché le opinioni degli altri clienti non possono essere modificate o eliminate dalle aziende. Questo rende ogni singola recensione completamente autentica e quindi più attendibile e credibile.

Sulla pagina profilo di Breezemount su Trustpilot, gli acquirenti possono controllare il punteggio complessivo dell'azienda, il numero di recensioni e la valutazione media:

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Recensioni/riprova sociale di Breezemount

È fondamentale notare l'importanza di queste recensioni di terze parti indipendenti. Concedere il pieno controllo delle recensioni ai proprietari di aziende rende più probabile il rischio che essi modifichino e cancellino i feedback negativi dei clienti, compromettendo l'autenticità della loro reputazione. Scegliendo una procedura più trasparente, dove né le aziende né le piattaforme di recensioni possono modificare i feedback, è possibile rendere i rivenditori più credibili agli occhi dei consumatori.

Con piattaforme di recensioni di terzi, le aziende sono costrette a considerare i feedback raccolti e a compiere gli sforzi necessari per migliorare l'esperienza dei loro clienti e il servizio offerto, allo scopo di ricevere recensioni più positive in futuro. Questo assicura anche che i consumatori che intendono acquistare online possono veramente contare sulle recensioni come riprova sociale.

E tu sei pronto a generare una riprova sociale credibile per il tuo business?

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