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Come generare fiducia per acquisire (e mantenere) i clienti che decidono di sottoscrivere un abbonamento

Thursday, February 14, 2019

Gli abbonamenti hanno stravolto il mondo dell’ecommerce alcuni anni fa e da allora, non hanno dato segno di volersi arrestare.

Grazie a notevoli vantaggi quali convenienza, flessibilità ed efficienza che gli abbonamenti sono in grado di offrire, non sorprende per niente il fatto che esista oggigiorno un pacchetto da sottoscrivere per quasi tutti i tipi di articoli o per i prodotti di nicchia disponibili sul mercato. Oltretutto, sono anche un ottimo modo per ricevere qualche regalo esclusivo di tanto in tanto nella propria cassetta della posta. Ma oltre ad essere molto convenienti per i clienti, gli abbonamenti comportano anche molti vantaggi per la tua azienda, ad esempio: un flusso costante di entrate, un aumento delle conversioni e un numero maggiore di clienti affezionati che si fanno ambasciatori del tuo brand.

È più semplice gestire i rapporti commerciali in corso e pianificare il futuro dell’azienda quando si riesce a prevedere il volume degli incassi e quindi distribuire spese e guadagni in base alle esigenze del proprio business. Vorresti impiegare maggiori risorse per le tue azioni di marketing ma non sai se le tue finanze te lo consentiranno? Grazie agli abbonamenti, fare una stima dei guadagni futuri non è mai stato così facile!

Per non parlare del fatto che la prevedibilità degli ordini ti consente di avere un maggiore controllo del tuo inventario. Grazie agli abbonamenti, sai esattamente e con un buon margine di anticipo quanti ordini sono in arrivo questo mese e dove la merce dovrà essere spedita. Pensi che la tua azienda sia pronta ad avviare una campagna abbonamenti? Ottimo!

Ma ricorda: acquisire e mantenere clienti che sottoscrivono importanti abbonamenti è una cosa che richiede un’attenzione costante. Devi generare fiducia durante tutto il percorso di acquisto e continuare a farlo anche a distanza di molto tempo dalla sottoscrizione dell’abbonamento.

La buona notizia è che ti basta seguire questi semplici e importanti consigli per generare fiducia tra i tuoi clienti e mantenerla.

1. Assicurati di avere un’ottima politica di resi (e preoccupati di comunicarla in modo chiaro al tuo pubblico)

Se, da un lato, lo shopping online è divenuto il modo di fare acquisti preferito da un gran numero di consumatori, giunti al momento di cliccare sul pulsante “acquista”, molti di questi spesso esitano. La possibilità di poter toccare con mano, provare o indossare un articolo in negozio prima di comprarlo, viene meno con lo shopping online, così come viene a mancare anche la capacità di poter capire se un negozio è ben gestito o affidabile.

Comunica la tua ottima politica di resi ai consumatori in modo chiaro e togli loro ogni dubbio.

Più della metà degli acquirenti online controllano le politiche di reso delle aziende prima di procedere all’acquisto. Ma non è tutto; uno sorprendente 92% dei consumatori torneranno a comprare da un’azienda se il processo di reso avrà funzionato alla perfezione. Il risultato? I tuoi clienti manterranno attivo il loro abbonamento se sentono che, se ne hanno bisogno, possono effettuare il reso dei loro acquisti senza problemi.

Un’ottima regola generale da seguire è quella di avere una sezione nella tua pagina del centro assistenza o delle domande frequenti, che sia dedicata ad esporre le politiche di reso che la tua azienda offre alla propria clientela.

easy returns

Ti consigliamo di inserire un link alle politiche di reso nella barra di navigazione della tua homepage o dove è più facile da trovare in base al layout del tuo sito. Assicurati che il messaggio sia chiaro e che i termini e le condizioni d’uso non intacchino la tua politica in generale, ma anzi la amplino, così da riuscire a far sentire i tuoi clienti ancora più a loro agio quando effettuano un acquisto nel tuo negozio online.

Non sai bene da dove cominciare? Shopify ha un ottimo template per le politiche di reso, che puoi usare come punto di partenza e che ti consente di aggiungere dettagli unici per il tuo negozio e di includere tutti i punti essenziali che una buona politica di reso dovrebbe avere.

2. Sfrutta il potere delle recensioni

Non esiste miglior forma di riprova sociale del sentire altri clienti dire di essere rimasti soddisfatti dall’acquisto di uno dei tuoi prodotti. Quando sono i tuoi clienti a fare passaparola e a parlare dei loro acquisti, la tua azienda ne giova non solo in termini di immagine ma anche di capacità di attrarre quei clienti che basano le loro decisioni di acquisto sulle recensioni, facendoli sentire più al sicuro nel comprare su un negozio online. Il prodotto è stato consegnato in tempo? Era di ottima qualità? Corrispondeva alle aspettative?

leveraging reviews

Il 97% delle persone affermano che le recensioni influenzano le loro decisioni di acquisto e i potenziali clienti trovano le recensioni di chi ha già acquistato più affidabili di quanto l’azienda stessa possa dire sui propri prodotti.

Quindi, prima di posizionare le recensioni a caso all’interno del tuo sito, pensa bene al potere che hanno e all’influenza che sono capaci di esercitare sui tuoi potenziali clienti. Se i visitatori del tuo sito volessero leggere le recensioni prima di acquistare i tuoi prodotti, non pensi che sarebbe meglio posizionarle bene in vista, là dove risultano maggiormente efficaci?

Quando i consumatori decidono di sottoscrivere un abbonamento a qualche prodotto, piuttosto che effettuare un singolo acquisto, le recensioni sono ancor più di vitale importanza per il tuo business.

Le recensioni sono presenti sul tuo sito, ma vengono condivise anche su altri canali quali i social media e i motori di ricerca. Maggiore è il numero di recensioni che hai su Google, maggiore è la visibilità che il tuo business riesce ad ottenere.

rich snippets with trustpilot

Non avere paura di mostrare quelle recensioni a 5 stelle per cui hai tanto sudato! Mettine in evidenza alcune sulla tua homepage, nei tuoi feed su Instagram e nella tua pubblicità. Integra le tue ottime recensioni con dei contenuti di valore (come quelli generati dall’utente, di cui parleremo tra un attimo), in modo da offrire un’immagine più completa della tua azienda.

Sfrutta le recensioni di una piattaforma come Trustpilot, che ha più di 220.000 aziende che usano già i suoi servizi. Sia il numero di feedback che le valutazioni in stelle possono influenzare la percezione generale della reputazione dell’azienda, anche se alcuni sondaggi hanno mostrato che il numero di recensioni è leggermente più efficace. Fortunatamente, con Trustpilot, puoi assicurarti entrambi gli aspetti.

3. Diventa Social

Un ottimo modo per catturare e mantenere vivo l’interesse dei clienti abbonati, è quello di avere una forte presenza sui social.

Uno dei loro principali vantaggi è che sono degli ottimi modi per mantenere il contatto con i tuoi clienti grazie ad azioni di comunicazione costanti e a degli ottimi contenuti.

Il 71% dei consumatori che hanno avuto un’esperienza positiva con un brand sui social media tenderà a raccomandarlo ai propri amici e familiari.

Inoltre i consumatori possono anche condividere la loro soddisfazione riguardo a un prodotto o se ci sono stati dei problemi. È molto improbabile (se non addirittura impossibile) che un determinato prodotto piaccia a tutti coloro che l’hanno acquistato, quindi in caso di commenti negativi, sarà in base alle risposte che fornirai che i clienti attuali e potenziali si faranno un’idea sul tuo business.

Interagire con il tuo pubblico può richiedere molto tempo, ma ne vale assolutamente la pena. Viviamo nell’era della comunicazione veloce e i consumatori usano sempre più i social media per mettersi in contatto con le aziende. Dunque, risposte veloci e autentiche possono colmare le distanze tra clienti e attività commerciali e mostrare l’aspetto umano del tuo brand col quale la gente può relazionarsi.

Crea un hashtag unico che i tuoi clienti possono condividere sui social e comincerai a ricevere degli ottimi contenuti generati dagli utenti (user-generated content o UGC). Includere i clienti nei tuoi feed non solo consentirà loro di interagire con il tuo brand ma contribuirà a generare ancor più fiducia fra i consumatori. In più, ciò ti consentirà di riempire i tuoi feed con degli ottimi contenuti che non dovrai creare tu di sana pianta. Ottimo, non credi?

user generated content

Vedere persone reali (e non testimonial pagati dall’azienda) che usano i tuoi prodotti e che ne sono soddisfatte è molto più efficace nell’innalzare il livello di fiducia nel tuo brand. Se un’azienda ha una forte presenza sui social e al contempo una clientela soddisfatta che mostra di usare i suoi prodotti, è molto probabile che altri consumatori decidano di abbonarsi.

4. Mantieni vivo l’interesse degli acquirenti

Di sicuro lo avrai già letto da qualche parte: acquisire un nuovo cliente costa mediamente da cinque a venticinque volte in più rispetto a mantenerne uno esistente.

Ma i clienti in abbonamento sono una categoria a sé stante. Coscienti dell’importanza che rivestono per il nostro business, offriamo periodi di prova gratuiti, sconti e altri tipi di incentivi per invogliare nuovi consumatori ad abbonarsi.

Ciononostante, mantenere vivo l’interesse dei tuoi attuali clienti è importante tanto quanto acquisirne di nuovi, perché se dopo il periodo di prova gratuito, decidono di non continuare con l’abbonamento, non riuscirai a cogliere i benefici di questo modo di fare business.

Il miglior modo per coinvolgere i tuoi clienti è quello di mantenere una comunicazione costante! Se sono disposti ad abbonarsi ai tuoi prodotti o servizi, vogliono anche tenersi in contatto con te! Manda loro delle email in momenti chiave del loro percorso di acquisto per rendere il loro abbonamento un processo facile e gradevole.

Quando i clienti si abbonano per la prima volta, sii trasparente, informali su cosa possono aspettarsi dal tuo brand e comunica chiaramente tutti i benefici che la tua azienda riserva agli abbonati. Fabfitfun, ad esempio, per soli 49,99 dollari al mese offre ai clienti in abbonamento prodotti per un valore di circa 200 dollari. Proprio un ottimo affare!

fabfitfun example

Configura l’invio automatico di una email di notifica, da mandare ai tuoi clienti quando le loro carte di credito stanno per scadere. In questo modo eviterai intoppi o problemi con gli ordini futuri.

Se i tuoi abbonati ricevono periodicamente confezioni con all’interno articoli diversi di volta in volta, ad ogni confezione ricevuta, dai loro un’anticipazione di cosa troveranno nel prossimo pacco. Così facendo non solo ricorderai ai tuoi clienti che presto riceveranno altri articoli ma creerai attesa e curiosità.

Se un cliente decide di cancellare l’abbonamento, cerca di rimetterti in contatto chiedendo il motivo della cancellazione e usa la risposta per risolvere ogni eventuale problema. Ad esempio, se l’abbonamento è troppo caro, offri un codice coupon, se il cliente ha troppe sottoscrizioni, offri di mettere in pausa il suo abbonamento o se qualche prodotto non è gradito, somministra un sondaggio per capire cosa invece gradirebbe ricevere. Se ci pensi, i commessi in negozio cercano di capire cosa non va, ogni volta che un cliente vuole effettuare il reso di un prodotto, allo scopo di trovare la soluzione più adatta alle sue esigenze.

Anche se il cliente deciderà di non rinnovare il suo abbonamento, avrai comunque ottenuto dei feedback importanti sul perché ha voluto cancellare l’abbonamento, che potrai usare a tuo vantaggio per evitare che altri clienti in futuro si allontanino per gli stessi motivi.

5. Dai ai tuoi clienti la possibilità di personalizzare il loro abbonamento

Un po’ di flessibilità non fa mai male e man mano che le esperienze di acquisto personalizzato diventano sempre più il modo standard di fare acquisti online, i consumatori si aspettano soluzioni più adatte alle loro esigenze ogni volta che cominciano a navigare su internet.

Concedendo ai tuoi clienti di mettere in pausa, saltare o modificare il loro abbonamento, dai loro la massima possibilità di scelta e flessibilità. Si sentiranno molto più a loro agio nel sottoscrivere abbonamenti a lungo termine, se sentono di averne il controllo.

Un buon metodo per ottenere la fiducia dei consumatori è quello di offrire uno sconto o una versione di prova limitata di un prodotto per il loro primo abbonamento. Si tratta di un modo molto efficace, perché permette ai clienti di provare qualcosa prima di vincolarsi con un acquisto.

bold coffee

Con la funzione convertible subscription, Bold dà la possibilità di convertire automaticamente la versione limitata di prova in una versione completa e a prezzo intero al secondo ordine. Ciò significa che se i clienti sono soddisfatti del prodotto, la loro sottoscrizione viene automaticamente rimodulata senza che loro debbano alzare un dito e l’azienda non dovrà fare alcuna modifica manuale al loro ordine.

Se il tuo abbonamento per i clienti business offre prodotti diversi ai tuoi clienti ogni mese, come nel caso del club del calzino del mese, assicurati che ciò avvenga per davvero!

La funzione Product Shuffle di Bold, consente di inviare ai tuoi clienti prodotti diversi ogni mese, ogni due mesi o ogni volta che si vuole.

Di norma, è molto difficile assicurare che i clienti non ricevano gli stessi prodotti due volte, senza intervenire manualmente sugli ordini. Product Shuffle ti consente invece di impostare il pilota automatico per l’invio dei tuoi prodotti e di mantenere i tuoi clienti soddisfatti della merce che ricevono.

6. Sii costante

Se riesci ad assicurare in modo costante prodotti di qualità ed ottime esperienze di acquisto ai tuoi clienti, questi continueranno a rimanere fedeli al tuo brand e a rinnovare il loro abbonamento di volta in volta.

Se hai inserito un bigliettino personalizzato rivolto al tuo cliente all’interno del suo pacco la prima volta, continua ad avere lo stesso occhio di riguardo per i tuoi clienti anche se la tua azienda fattura milioni di dollari.

fabfitfun personalised marketing

Ciò vale specialmente per ciò che vendi. Se i tuoi sono prodotti di alta qualità, nel momento in cui provi a fare economia o a prendere scorciatoie che si ripercuotono sull’integrità del tuo servizio, i clienti lo notano immediatamente. È facile farsi tentare dall’adottare soluzioni più economiche, ma sono i piccoli gesti e i dettagli che contraddistinguono la tua azienda e che entusiasmano i tuoi clienti.

Lo stesso vale per la tua comunicazione, per i tuoi materiali promozionali e per le tue politiche aziendali. Ovviamente, questi aspetti possono subire variazioni nel tempo ogni volta che decidi di rinnovare il tuo brand, ma se la tua è un’azienda unica nel suo genere e con un certo stile e linguaggio, assicurati di mantenere queste peculiarità in tutti gli ambiti del tuo business.

Tutto qua!

I tuoi clienti sono la forza trainante del tuo fare affari tramite gli abbonamenti. Portano con sé numerosi vantaggi importanti per il tuo business (tra i quali un flusso continuo e costante di introiti) e possono influenzare le decisioni di acquisto di altri consumatori. Il segreto per conquistare la loro fiducia e per fidelizzarli non risiede in una singola azione; è l’insieme di tutti i passaggi descritti qui sopra che riesce davvero a identificare il tuo brand per quello che è oggi e per come sarà in futuro.

Questo è un articolo ospite, scritto da Amy Polowy, Partner Marketing Manager presso Bold Commerce. Bold fornisce supporto a più di 80.000 commercianti in più di 170 Paesi nel mondo con le sue applicazioni e soluzioni per l’e-commerce, pensate per sfruttare al meglio tutto il potenziale delle piattaforme per il commercio online. Scopri di più sul sito di Bold Commerce.

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